Volgens Van Dale (Nederlandse Zegswijzen, 2004) is een luis in de pels: “Iemand die lid is van een groep maar zich daaraan niet lijkt te conformeren, een lastig, tegendraads lid”. Dat is dan ook precies wat we hebben gedaan. We stonden met één been binnen de overheid en met het andere erbuiten. We leverden geen kritiek om de kritiek, maar wezen anderen op hun tekortkomingen zodat zij daarmee hun voordeel konden doen.
In ons vijfjarige ‘luizenbestaan’ hebben we verschillende keren met succes toegeslagen. Het begon met de WebFlop voor IJsselstein, dat als middelgrote gemeente op de laatste positie eindigde in de jaarlijkse ranglijst voor overheidswebsites. Het jaar daarop ging die prijs naar Hunzel, dat als laatste gemeente geen website had. Vervolgens kreeg de Tweede Kamer de eer omdat hun website zelfs volgens toenmalig voorzitter Frans Weisglas volslagen verouderd was. De laatste keer was de Belastingdienst de klos, onder meer omdat die burgers geen e-mail contact toestaat. Sindsdien wordt wel uitgelegd waarom men deze lijn volgt.
Ook andere ‘luizenstreken’ waren bedoeld om te prikkelen. Via druk op de Tweede Kamer lukte het de minster van Justitie tot toegankelijkheidslichtlijnen voor websites te dwingen. Het herhaaldelijk aan de kaak stellen van de slechte e-mail beantwoording heeft tot verbetering geleid. De ‘voorbereide’ kamervragen over het lakse optreden toen de website www.overheid.nl bijna een week uit de lucht was door een hackersaanval, brachten de minister tot een beter inzicht dan zijn ambtenaren (die meenden niet te hoeven optreden omdat er toch geen vertrouwelijke informatie op stond). Ook kregen we gelijk met onze bezwaren tegen onvolledige informatie op de provinciale risicokaarten en over de plaatsing van UMTS-masten. De belangrijkste conclusie uit ons e-Participatie onderzoek (burgers willen wel meedoen, maar dan moeten ze de kans krijgen en horen wat er met hun bijdragen gebeurt) werd door de minister van Binnenlandse Zaken terecht betrokken op de plicht van de overheid om verantwoording af te leggen. Ook de laatste actie, tegen het ongebreidelde gebruik van disclaimers waarmee overheden denken alle verantwoordelijkheid te kunnen afwentelen, was succesvol. De gemeente Utrecht met de ‘ergerlijkste’ tekst heeft die schielijk aangepast.
Kortom, het ging er bij al die acties niet om de ‘beklaagde’ te kakken te zetten, maar om een voorbeeld te stellen. In vrijwel alle gevallen hebben de ‘slachtoffers’ beterschap beloofd. Ook onze andere instrumenten (BurgerServiceCode, WebWijzerAward en BurgerOverheidPanel) waren gericht op gedragsverandering. Het lustrumboek Het geweten van de e-overheid, Vijf jaar Burger@Overheid.nl (2002-2007) vertelt mee over deze aanpak.
Na vijf jaar heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken, dat het programma financierde, besloten deze onafhankelijke rol te beëindigen. Niet omdat men ontevreden was over de resultaten, integendeel. Maar men wil meer nadruk op ondersteuning van overheden om echt klantgericht te worden.
De ‘luizenrol’ gaat terug naar waar hij hoort. Allereerst zijn dat instanties die dit regulier tot taak hebben. Dat is bijvoorbeeld de Nationale ombudsman. Terecht trok die onlangs bij de Belastingdienst aan de bel omdat de aangiftediskette te vroeg wordt afgeschaft. Bij het 25-jarig bestaan van de ombudsman riep de minister hem met zoveel woorden op een luis in de pels te blijven. Dan is er de Consumentenbond, die anders dan enkele jaren geleden, tegenwoordig steeds actiever optreedt namens de digitale consument. Ten slotte is ook het College Bescherming Persoonsgegevens het laatste jaar in het geweer gekomen om digitale misstanden te bestrijden. Een goed voorbeeld is de website www.mijnprivacy.nl die hulp biedt aan mensen die iets willen ondernemen tegen inbreuken op hun privacy via internet.
Maar de enige echte luis is en blijft natuurlijk de burger zelf. In het Web 2.0 tijdperk is de burger meer en meer zelf in staat om voor zijn eigen belangen op te komen. Burger@Overheid.nl geeft het ‘luizenstokje’ daarom terug aan de Nederlandse burger, immers: “De luis, dat bent U zelf”.
Die burger staat gelukkig niet met lege handen. Alom wordt als onze grootste verdienste gezien dat we het burgerperspectief tastbaar hebben gemaakt met de BurgerServiceCode. Vele overheden hebben die inmiddels aanvaard als standaard voor hun dienstverlening en ook internationaal werd ons lof toegezwaaid. In haar toespraak tijdens het lustrumcongres kondigde staatssecretaris Bijleveld aan dat het kabinet de BurgerServiceCode als basis neemt voor de meting van tevredenheid over de publieke dienstverlening. Daarmee bewijst zij goed geluisterd te hebben naar bijvoorbeeld de OESO, die de Nederlandse regering had aanbevolen aan meer gebruik te maken van dit instrument. Internationale bijval blijkt niet alleen uit de European e-Democracy Award 2007, ook het e-Practice label van de EU noemt voor succesvolle projecten bij Lessons Learned als eerste: “Start with a clear vision (Dutch Charter)”.
De overheidsluis is dood, leve de burgerluis. Voor een opvolger van Burger@Overheid.nl blijft er nog genoeg te doen. Begin 2008 wordt bekend wat dat precies inhoudt.
(verschenen in Digitaal Bestuur, 11 januari 2008)