Onlangs presenteerde het kabinet zijn plannen voor een compacte rijksdienst, als eerste stap op weg naar een krachtige, kleine en dienstverlenende overheid. Die ambitie vraagt om een brede herorientatie op functioneren en presteren van de overheid, vindt het kabinet zelf, en raakt alle overheidslagen (rijk, provincies, gemeenten en waterschappen).
Het uitvoeringsprogramma voor de rijksdienst kent drie programmalijnen. Twee daarvan richten zich op ondersteunende bedrijfsvoering, waarvan de burger niet direct iets merkt. Dat geldt wel voor de derde: clustering van uitvoerings- en toezichtorganisaties. De bedoeling is om, via vergaande samenwerking in clusters van organisaties met vergelijkbare processen of doelgroepen, bestaande dubbelingen weg te nemen. Dat moet leiden tot kostenreductie en een meer integrale dienstverlening.
Een concreet voorbeeld wordt beschreven in par 4.3 project 12: Ontdubbeling van de uitvoering op het gebied van inkomensvoorziening- en ondersteuning aan burgers. Het gaat om woon- en zorgtoeslagen, studiefinanciering, aow, werkloosheidsverzekeringen, e.d. “Redenerend vanuit het perspectief van de burger hebben deze regelingen veel raakvlakken met elkaar en huishoudens maken ook vaak gebruik van de diensten van meer dan één uitvoerende instantie. Los van de specifieke inhoud van de betreffende regeling, bestaan er in het uitvoerende werk van deze diensten dan ook veel overeenkomsten” Volgens het kabinet zijn door clustering besparingen mogelijk en “daarnaast kan een kwalitatieve slag in de dienstverlening aan de burger worden gerealiseerd door als een eenheid richting de burger op te treden”. Dat komt in de richting van norm 2 van de BurgerServiceCode. Kortom goed nieuws voor de burger als belastingbetaler en als klant van publieke dienstverlening.
Maar leidt grotere efficiency ook automatisch tot hogere kwaliteit? We kennen voorbeelden van privatisering waarbij dat betwijfeld mag worden. Ook houdt de minister in zijn aanbiedingsbrief een slag om de arm als hij zegt dat bij alle doelstellingen “voorop staat dat de kwaliteit van de dienstverlening overeind blijft”. Dat klinkt tamelijk bescheiden.
Het maakt daarom nogal wat uit hoe deze operatie wordt uitgevoerd. De beoogde veranderingen nopen tot een ingrijpend herontwerp van bedrijfsprocessen. Dat biedt een unieke kans om ook de kwaliteit van dienstverlening opnieuw te definiëren. Alle overheidsorganisaties zijn bezig “hun” burger centraal te stellen. Maar ze doen dat veelal los van elkaar en elk vanuit het eigen aanbod. Bovendien doen ze lang niet altijd met structurele inbreng van hun klanten. Wil men een doorbraak bereiken met clustering, dan is samenwerking nodig op drie terreinen: kwaliteitsnormen, klantentevredenheid en burgerbetrokkenheid. Het programma Burgerlink heeft daarvoor de basis gelegd met standaarden en modellen.
De huidige plannen vergen echter ook een nieuwe conceptuele fase. Waar het programma Overheidsloket 2000 destijds pleitte voor samenvoeging van diverse publieke dienstverleners in één loket, is inmiddels duidelijk dat we evolueren naar een ander paradigma: een verschuiving van aanbodclustering door de overheid, naar vraagregie bij de burger. Een concept als Burgerpoort is een logische volgende stap na Overheidsloket.
Efficiency is mooi: als de kosten van de overhuid dalen, kunnen de belastingen omlaag. Maar wie zit te wachten op een goedkope overheid? Een burger is immers niet alleen belastingbetaler, maar ook en vooral inwoner met rechten en behoeften. Die burger wil geen goedkope overheid, maar een betere. Hoe die er precies uitziet ontdekken ze samen. Overheid 2.0 verzint niet meer binnenskamers wat goed is voor Burger 2.0.