Sinds de start in 2008 helpt Burgerlink overheden om op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. De verbindende schakel daarbij is de BurgerServiceCode, die de verbetering van de overheid vanuit het burgerperspectief verwoordt. Het programma heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten.
Tijdens het congres Burger Bewust op 14 oktober in De Doelen te Rotterdam is ingegaan op de activiteiten en resultaten op deze drie terreinen. Iedere overheidsorganisatie kan daarmee haar voordeel doen om Overheid 2.0 vorm te geven.
CONGRES
Tijdens het Congres Burger Bewust op 14 oktober 2010 presenteerde Burgerlink de resultaten van drie jaar werken aan een klantgerichte overheid. In die periode heeft Burgerlink overheden geholpen om op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. Dit heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten. Burgerlink is een programma van BZK, uitgevoerd door ICTU.
Tijdens het plenaire programma spraken Pieter Winsemius (lid van de WRR), Valerie Frissen (hoogleraar ICT en sociale verandering EUR), Pacelle van Goethem (trainer-coach overtuigen) en Alex Brenninkmeijer (Nationale ombudsman). Het workshop-programma was gesplitst in twee stromen (servicekwaliteit en eParticipatie) en bood een scala aan manieren om het burgerbewustzijn bij de overheid te vergroten. Ook werden prijzen uitgereikt (Beste Kwaliteitshandvest door Alex Brenninkmeijer en de eParticipatie Award door Tom Kok) aan klantgerichte initiatieven die navolging verdienen. De hele dag was er een netwerkmarkt waar ca. 30 organisaties en projecten hun klantgerichte aanpak demonstreren. De ruim 700 aanwezigen gingen dus niet met lege handen naar huis. Ook letterlijk niet, omdat zij het gelijknamige boek Burger Bewust meekregen waarin zij de congresthema’s nog eens kunnen nalezen.
PRIJZEN
De Prijs voor het beste Kwaliteitshandvest 2010 ging naar de gemeente Eindhoven die de genomineerden Pijnacker-Nootdorp en het Kadaster voorbleef. Eindhoven ziet het handvest als een levend document dat in de bedrijfsvoering en in de planning- en controlcyclus is ingepast. De gemeente Eindhoven past de normen regelmatig aan.Bij servicenormen gaat het om ‘zeggen wat je doet en doen wat je zegt”. Dat wordt in de praktijk toegepast. De jury heeft ook veel waardering voor de gemeenten Goes, Hillegom en Groningen die een pluim hebben gekregen. Zij hebben weliswaar niet de hoofdprijs gewonnen, maar ze zijn wel vernieuwend bezig óf ze hebben hele bijzondere servicenormen opgesteld. Met deze goede voorbeelden zijn ook zij een inspiratiebron voor andere organisaties. De Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer reikte daarom met plezier de prijzen uit.
(zie het Juryrapport Beste Kwaliteitshandvest
)
De eParticipatie Award werd dit jaar voor de derde keer uitgereikt. De bedoeling van de prijs is om geslaagde initiatieven op het gebied van eParticipatie in het zonnetje te zetten en om als inspiratie te dienen voor anderen. Onder eParticipatie wordt verstaan het benutten van ICT (informatie-en communicatietechnologie) om burgers meer te betrekken bij verbetering van publieke dienstverlening, openbaar bestuur en sociale samenhang. Er zijn twee prijzen, een voor een initiatief uit de overheid en een voor en initiatief vanuit de samenleving. De prijzen werden uitgereikt door juryvoorzitter Tom Kok.
Wikiwijs.nl
wint in de categorie Overheid. Wikiwijs.nl is een voorbeeld waar diverse overheidsinstanties gezamenlijk een platform hebben ingesteld waarmee de samenleving mede uitvoering kan geven aan beleidsontwikkeling en uitvoering daarvan. Het vervult een uitgesproken behoefte om via één plek toegang te hebben tot digitale leermiddelen die ‘open’ zijn. Dat wil zeggen dat ze vrij toegankelijk zijn via het internet, dat er weinig of geen auteursrechten op rusten, en dat leraren en docenten ze kunnen aanvullen om ze voor hun onderwijsdoelen geschikter te maken. Aldus geeft Wkiwijs invulling aan diverse beginselen van web 2.0 als platforms, co-creatie en open data. Het gaat hier om een groot project dat door bundeling van krachten impact krijgt. Mede daarom is Wikiwijs.nl een voorbeeld dat navolging verdient door overheden op diverse niveaus en in andere beleidssectoren, en daarmee een terechte winnaar.
Petities.nl wint in de categorie Samenleving. Petities.nl is een voorbeeld waarbij een traditioneel instrument voor politieke beinvloeding door eigentijdse aanpassing een nieuw leven heeft gekregen. Het aantal mensen dat een petitie ondertekent is soms indrukwekkend. Helaas wordt er aan de kant van de overheid soms weinig met deze petities gedaan. Hoewel petities niet alleen succesvol zijn als ze worden opgevolgd, is het open staan voor maatschappelijk agendering wel een vereiste. De jury looft die instanties (i.c. gemeenten) die een eigen loket hebben geopend en daarmee zich bij voorbaat ontvankelijk opstellen.
Petities.nl is de afgelopen tijd structureel is vernieuwd en aangepast aan de eisen die de huidige tijd aan een internet applicatie stelt. Hoewel genoemde verbeteringen deels tot stand zijn gekomen met financiele en organisatorische ondersteuning van BZK/Burgerlink acht de jury het wegens genoemde kwaliteiten geen bezwaar om de onafhankelijke stichting Petities als winnaar aan te wijzen.
(zie het Juryrapport ePAW10)
BOEK
Van 2008 – 2010 heeft Burgerlink overheden geholpen op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. De verbindende schakel daarbij was de BurgerServiceCode, die de verbetering van de overheid vanuit het burgerperspectief verwoordt. Het programma heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten. Deze uitgave ter gelegenheid van het afsluitende congres Burger Bewust beschrijft de activiteiten en resultaten op deze drie terreinen. Het team van Burgerlink heeft zijn taak volbracht; iedere overheidsorganisatie kan met de resultaten haar voordeel doen om Overheid 2.0 vorm te geven.
U kunt het boek downloaden [3504.6 k] of u kunt het boek bestellen
SPREKERS
De vier plenaire sprekers (twee vrouwen en twee mannen, dus “bordes-waardig”) belichtten elk een aspect van burgerbewust handelen.
Pieter Winsemius: Burgerbetrokkenheid verschuift van traditionele zuilen via single-issue ngo’s naar netwerken. Die kenmerken zich onder meer door: onbeheersbaarheid voor beleidsmakers, wel behoefte aan spelregels, open bron en onverwachte vrijetijdsinzet. Ze zijn breed toepasbaar: niet alleen voor klassieke burgerparticipatie maar bij keuzen uit actieaanbod. Dit vereist cultuuromslagen bij traditionele hoofdrolspelers: bedrijfsleven, maatschappelijk middenveld maar vooral overheden. De vraag is niet of, maar wanneer en hoe die omslagen gaan plaatsvinden.
Pacelle van Goethem: Veranderingsprocessen gaan niet vanzelf en degenen die ze uitvoeren moeten alles inzetten om dingen voor elkaar te krijgen. Daarbij gaat het niet alleen om de inhoud van de boodschap, maar ook om de vorm van de communicatie. Als spraak-, taal- en stempatholoog en onderzoeker weet zij hoe ons brein werkt rond overtuigen en ontdekte de spectaculaire samenhang tussen overtuigen en ontspannen. Ze liet zien hoe je met meer overtuigingskracht de dienstverlening op een hoger plan kan brengen.
Valerie Frissen: Met het onderzoek “Naar een User Generated State” heeft TNO de basis gelegd voor een visie op de toepassing van web 2.0 bij de overheid. De boodschap is: Wachten kan niet meer. De samenleving verandert in razend tempo en de overheid kan niet achterblijven, op straffe van verlies aan legitimiteit. Bovendien dienen zich alweer nieuw ontwikkelingen aan zoals web 3.0 en het internet der dingen. De consequentie daarvan is dat zowel burgers als de overheid steeds transparanter worden. In haar lezing ging zij in op de uitdagingen die dat met zich mee brengt.
Alex Brenninkmeijer: De Nationale ombudsman is er voor iedereen die een probleem heeft met de overheid. Hij is de kenner bij uitstek van de kernwaarden voor publieke dienstverlening. Daarin nemen klachten en excuses een eigen plek in, evenals vormen van participatie om echt naar burgers te luisteren. In zijn toespraak gaf hij praktische adviezen hoe de overheid de relatie met de burger kan verbeteren. Ook kondigde hij een onderzoek aan naar het gebruik van e-mail door overheden
WORKSHOPS
Er hebben in totaal 26 workshops plaats gevonden in twee ronden verdeeld over twee stromen. Een aantal workshops werd 2x gegeven. Er was een stroom over servicekwaliteit (Kwaliteitshandvesten / Tevredenheidsmeting/ BurgerServiceCode/Bejegening) en een stroom over eParticipatie. Verder verzorgde Ambtenaar 2.0 als partner ook een aantal workshops.
Servicekwaliteit
Excellente dienstverlening is naast snel en efficiënt ook vriendelijk en hulpvaardig. Kwaliteitshandvesten, servicenormen, meting van tevredenheid vanuit levensgebeurtenissen en kennis van klantbehoeften helpen u evenals lessen in bejegening van klanten.
eParticipatie
Hoe betrekt u burgers bij verbetering van publieke dienstverlening, het openbaar bestuur en de uitvoering van beleid? Internet biedt mensen de mogelijkheid om mee te denken over vraagstukken in hun eigen omgeving en mee te werken aan de oplossing ervan. Hoe maakt u hierbij gebruik van nieuwe sociale media en hoe gaat u om met privacy?
Ambtenaar 2.0
Ambtenaar 2.0 is een netwerk van mensen binnen en buiten de overheid die samen werken aan overheid 2.0. Om de overheid beter, leuker en meer 2.0 te maken zijn initiatiefrijke ambtenaren nodig die over de grenzen van hun organisatie heen kijken en aan de slag willen met de nieuwe mogelijkheden en middelen. Nederland heeft meer ambtenaren 2.0 nodig.
Alle congrespresentaties zijn ook te vinden op slideshare.