Volgens Laurens Lapré in een artikel op NU.nl leidt de nadruk in Nederland op klantgerichtheid bij de eOverheid tot minder resultaten voor de burger. Andere landen die meer aandacht geven aan de interne bedrijfsvoering zouden daardoor voorop lopen. Een schijntegenstelling zoals we weten uit het verleden.
Om te beginnen, was het maar waar dat de Nederlandse digitale dienstverlening klantgericht is. Net als in veel andere landen ligt ook bij ons de nadruk op lastenvermindering en efficiencyverhoging. Ook het NUP, dat prioriteiten stelt voor de ontwikkeling van de eOverheid, richt zich voornamelijk op basisregistraties, vereenvoudiging en besparing in de backoffice. Eigenlijk wordt Lapré op zijn wenken bediend.
Het is trouwens maar de vraag of andere landen die voorrang geven aan de bedrijfsvoering daardoor voorlopen, zoals hij beweert. Want hoe meet je dat? In de eerste plaats is de definitie van eOverheid niet eenduidig. Gaat het om ICT-projecten en wat verstaat men daaronder? Bovendien is de elektronische overheid een middel en geen doel. Voor zover het al mogelijk is de voortgang van de eOverheid te meten, gebeurt dat vooral door het aanbod van digitale diensten te volgen. Maar dat soort ranglijsten zegt niets over het gebruik, laat staan over tevredenheid. Bij het gebruik blijkt trouwens dat men overal kampt met achterblijvende “awareness and take up”.
Nederland is wel het enige land dat systematisch burgertevredenheid meet op basis van feitelijke ervaringen van burgers met overheidsdienstverlening. Zoals te verwachten valt, blijkt er nog veel te verbeteren. Belemmeringen zitten in gebrek aan communicatie, ontbrekende samenwerking en tekortschietende bejegening. Helaas is er geen vergelijkbaar onderzoek uit het buitenland, zodat we niet weten of Belgen of Scandinaviërs tevredener zijn over de dienstverlening van hun overheid.
Klantgerichtheid blijft nodig als externe prikkel om het interne verbeterproces te sturen en te versnellen. De vraag of het loket of het kantoor de nadruk moet krijgen is ook een schijntegenstelling. Die is immers zo oud als Overheidsloket 2000, het programma dat 15 jaar geleden begon met aandacht voor de één-loketgedachte. Het motto toen was: denken en werken vanuit de burger. Ook toen zeiden anderen dat je in de etalage alleen kan laten zien wat in de fabriek is gemaakt. Klopt, maar als je in de fabriek niet maakt wat de klanten willen, blijft je zitten met de winkeldochters. Welke aanpak je ook kiest, het doel is hetzelfde.
Anders dan Lapré wil moeten de digitale overheid de burger vooral niet vergeten, maar juist centraal stellen. Of liever, geef die burger de kans zichzelf centraal te stellen, want dat is wat Overheid 2.0 onderscheidt van eOverheid.